El nivel de satisfacción de los usuarios de egarsat alcanza el 8,57

Egarsat ha realizado un estudio basado en un sistema de valoración continua para medir el grado de satisfacción de pacientes, empresas mutualistas y colaboradores.

Según las encuestas de satisfacción realizadas, la mutua ha obtenido una satisfacción global de 8,57.

Los resultados obtenidos permiten a la entidad mejorar día a día y alinear los servicios a las expectativas y necesidades de sus usuarios.

En el marco de la mejora continua, Egarsat ha realizado encuestas de satisfacción a mutualistas, colaboradores y pacientes para conocer su opinión sobre los servicios prestados. En este sentido, a lo largo del ejercicio 2020, la entidad ha realizado un importante esfuerzo para conocer de primera mano la satisfacción de los pacientes tanto de los centros asistenciales como del Hospital Egarsat en los principales aspectos de la prestación de servicios.

A diferencia de años anteriores, las encuestas realizadas en Hospital Egarsat han permitido evaluar el grado de satisfacción general del Servicio de Consultas y Urgencias, pero también la ampliación de la información de las encuestas, ya entregadas en años anteriores, a pacientes respecto al Servicio de Hospitalización y la Unidad de Cirugía sin Ingreso (UCSI).

Mientras el grado de satisfacción general del Servicio de Consultas ha sido de 8,77, el de Urgencias ha sido de un 8,76. Con un resultado prácticamente igualado, los usuarios han valorado positivamente ambos servicios en aspectos como el tiempo de espera, la atención del personal sanitario, la agilidad en los trámites administrativos y la información clínica recibida. En relación al Servicio de Hospitalización y la Unidad de Cirugía sin Ingreso (UCSI), la valoración del servicio global recibido por los pacientes ha incrementado respecto al año anterior, con un 8,65. En cuanto a la atención médica recibida, la percepción de los usuarios supera la media con un 8,84, destacando la atención del personal de enfermería y su nivel de profesionalidad.

Asimismo, los pacientes de los centros asistenciales de la entidad han valorado positivamente aspectos esenciales como las instalaciones, la atención del personal de enfermería, la gestión administrativa, las visitas a rehabilitación y las sesiones de fisioterapia. En todos los conceptos, la mutua ha obtenido una media de satisfacción superior a los 8 puntos.

Por otro lado, los resultados de las encuestas realizadas a empresas de 10 o más trabajadores, han superado su puntuación respecto a la pasada edición realizada en 2019 en un +0,25. El estudio, realizado mediante una encuesta online, se ha centrado en evaluar el grado de satisfacción en relación a la prestación de servicios, la experiencia del usuario, así como su satisfacción general.

A pesar de las crecientes dificultades que vienen complicando la gestión de la entidad y la de todo el sector como consecuencia de la COVID-19, los colaboradores han reconocido el trato cordial y personalizado recibido, la facilidad de contacto, la profesionalidad en la tramitación, la agilidad en las respuestas obtenidas y la preocupación que la mutua ha demostrado frente a sus necesidades, obteniendo una puntuación global de 8,87. En este contexto, ha destacado la figura del interlocutor único, quien ha atendido, asesorado y gestionado personalmente los trámites necesarios, además de permanecer en constante actualización a una normativa a menudo cambiante y de confusa interpretación que ha generado una dificultad añadida. Con una puntuación de 9,27, los gestores de servicio han enfocado su gestión en la disponibilidad de sus servicios minimizando el tiempo de resolución de las demandas de los colaboradores.

En momentos de incertidumbre y constante adaptación, Egarsat sigue apoyándose en un sistema de mejora continua destinando sus esfuerzos en afianzar la confianza depositada por los mutualistas, a través del compromiso y la vocación de servicio de todos los profesionales que conforman la entidad. Por ello, en los próximos meses, se analizarán todos aquellos aspectos susceptibles de mejora, como pueden ser la atención telefónica, la información necesaria en la gestión de las bajas motivadas por la COVID-19 y la tramitación de las prestaciones por cese de actividad dirigidas a trabajadores autónomos, diseñando y priorizando las acciones de mejora conjuntamente con las áreas implicadas en cada caso.

Paralelamente, Egarsat ha tenido presente las opiniones expresadas a través de quejas, reclamaciones, sugerencias y agradecimientos. En 2020, la entidad ha recibido un total de 434 reclamaciones, las cuales han motivado la puesta en marcha de acciones destinadas a corregir las posibles deficiencias detectadas.

En definitiva, el estudio revela la implicación de Egarsat en ofrecer la máxima calidad de servicio a sus mutualistas, un compromiso altamente recompensado durante los últimos años con la obtención del certificado de calidad en sistemas de gestión ISO 9001:2015 y el sello de excelencia EFQM+500, otorgado por la European Foundation for Quality Management, el máximo nivel concedido por el Club Europeo de la Excelencia.

La metodología del estudio ha consistido en la realización de encuestas de satisfacción a un total de 10.976 empresas mutualistas de 10 o más trabajadores, 7.104 colaboradores y 761 pacientes, con un margen de error global del +/- 4,5% (según un universo >100.000), por un nivel de confianza del 95’5% y en el supuesto de máxima indeterminación (K=2 P=Q=50%).