Egarsat ha realitzat un estudi basat en un sistema de valoració contínua per mesurar el grau de satisfacció de pacients, empreses mutualistes i col·laboradors.
Segons les enquestes de satisfacció realitzades, la mútua ha obtingut una satisfacció global de 8,57.
Els resultats obtinguts permeten a l’entitat millorar dia a dia i alinear els serveis a les expectatives i necessitats dels seus usuaris.
Dins l’àmbit de la millora contínua, Egarsat ha realitzat enquestes de satisfacció a mutualistes, col·laboradors i pacients per conèixer la seva opinió sobre els serveis prestats. En aquest sentit, al llarg de l’exercici 2020, l’entitat ha fet un important esforç per conèixer de primera mà la satisfacció dels pacients dels centres assistencials i de l’Hospital Egarsat en els principals aspectes de la prestació de serveis.
A diferència d’anys anteriors, les enquestes realitzades a l’Hospital Egarsat han permès avaluar el grau de satisfacció general del Servei de Consultes i Urgències, però també l’ampliació de la informació de les enquestes, ja lliurades en anys anteriors, a pacients respecte al Servei d’Hospitalització i la Unitat de Cirurgia sense Ingrés (UCSI).
Mentre el grau de satisfacció general del Servei de Consultes ha estat de 8,77, el d’Urgències ha estat d’un 8,76. Amb un resultat pràcticament igualat, els usuaris han valorat positivament tots dos serveis en aspectes com són el temps d’espera, l’atenció del personal sanitari, l’agilitat en els tràmits administratius i la informació clínica rebuda. En relació al Servei d’Hospitalització i la Unitat de Cirurgia sense Ingrés (UCSI), la valoració del servei global rebut pels pacients ha incrementat respecte l’any anterior, amb un 8,65. Pel que fa a l’atenció mèdica rebuda, la percepció dels usuaris supera la mitjana amb un 8,84, destacant l’atenció del personal d’infermeria i el seu nivell de professionalitat.
Tanmateix, els pacients dels centres assistencials de l’entitat han valorat positivament aspectes essencials com són les instal·lacions, l’atenció del personal d’infermeria, la gestió administrativa, les visites a rehabilitació i les sessions de fisioteràpia. En tots els conceptes, la mútua ha obtingut una mitjana de satisfacció superior als 8 punts.
D’altra banda, els resultats de les enquestes realitzades a empreses de 10 o més treballadors, han superat la seva puntuació respecte a la passada edició realitzada en 2019 en un +0,25. L’estudi, realitzat mitjançant una enquesta online, s’ha centrat en avaluar el grau de satisfacció en relació a la prestació de serveis, l’experiència de l’usuari, així com la seva satisfacció general.
Malgrat les creixents dificultats que venen complicant la gestió de l’entitat i la de tot el sector a conseqüència de la COVID-19, els col·laboradors han reconegut el tracte cordial i personalitzat rebut, la facilitat de contacte, la professionalitat en la tramitació, l’agilitat en les respostes obtingudes i la preocupació que la mútua ha demostrat davant les seves necessitats, obtenint una puntuació global de 8,87.
En aquest context, ha destacat el paper de l’interlocutor únic, qui ha atès, assessorat i gestionat personalment els tràmits necessaris, a més de romandre en constant actualització davant una normativa sovint canviant i de confusa interpretació, que ha generat una dificultat afegida i algunes incidències. Amb una puntuació de 9,27, els gestors de servei han enfocat la seva gestió en la disponibilitat dels seus serveis minimitzant el temps de resolució de les demandes dels col·laboradors.
En moments d’incertesa i constant adaptació, Egarsat continua recolzant-se en un sistema de millora contínua destinant tots els seus esforços en afermar la confiança dipositada pels mutualistes, mitjançant el compromís i la vocació de servei de tots els professionals que conformen l’entitat. Per això, en els pròxims mesos, s’analitzaran tots aquells aspectes susceptibles de millora, com poden ser l’atenció telefònica, la informació necessària en la gestió de les baixes motivades per la COVID-19 i la tramitació de les prestacions per cessament d’activitat dirigides a treballadors autònoms, dissenyant i prioritzant les accions de millora conjuntament amb les àrees implicades en cada cas.
Paral·lelament, Egarsat ha tingut present les opinions expressades a través de queixes, reclamacions, suggeriments i agraïments. En 2020, l’entitat ha rebut un total de 434 reclamacions, les quals han motivat la posada en marxa d’accions destinades a corregir les possibles deficiències detectades.
En definitiva, l’estudi revela la implicació d’Egarsat en oferir la màxima qualitat de servei davant els seus mutualistes, un compromís altament recompensat durant els darrers anys amb l’obtenció del certificat de qualitat en sistemes de gestió ISO 9001:2015 i el segell d’excel·lència EFQM+500, atorgat per l’European Foundation for Quality Management, el màxim nivell concedit pel Club Europeu de l’Excel·lència.
La metodologia de l’estudi ha consistit en la realització d’enquestes de satisfacció a un total de 10.976 empreses mutualistes de 10 o més treballadors, 7.104 col·laboradors i 761 pacients, amb un marge d’error global del +/- 4,5% (segons un univers >100.000), per un nivell de confiança del 95’5% i en el supòsit de màxima indeterminació (K=2 P=Q=50%).